امتیازدهی شفاف؛ راهنمای بهبود خدمات اسنپ

یکی از مهم ترین ابزارهای ارزیابی کیفیت در سفرهای اسنپ سیستم امتیازدهی و نظرسنجی پایان سفر است. پس از هر سفر کاربران مسافر و راننده می توانند بر اساس تجربه سفرشان یکدیگر را ارزیابی کنند و نظرشان را در اپلیکیشن اسنپ ثبت کنند و نتایج آن نقطه آغاز اقدامات دیگری برای کسب رضایت کاربران و افزایش کیفیت سفرهاست. اما امتیازهایی که در نظرسنجی پایان سفر توسط کاربران مسافر ثبت می شود بر روند ارزیابی عملکرد کاربران راننده نیز تأثیر مستقیم دارد و می تواند به غیرفعال شدن حساب کاربری یا امکان دریافت تسهیلات و امکانات ویژه منتهی شود.

در نظرسنجی پایان سفر کاربران مسافر و راننده می توانند از یک تا ۵ ستاره به همدیگر امتیاز دهند و میانگین این امتیاز در مشخصات حساب کاربری آن ها به شکل یک ستاره با عددی در کنار آن نمایش داده می شود. سیستم امتیازدهی اپلیکیشن اسنپ به صورت کاملأ ناشناس است و مجموع نتایج آن پس از تحلیل و بررسی کمک می کند تصمیمات بهتری در زمینه نحوه ارائه خدمات و پیدا کردن نقاط ضعف و نارضایتی های مشترک کاربران در سفرها گرفته شود.

جلوگیری از اشتباهات رایج در امتیازدهی و ارتقای کیفیت خدمات

طبق آخرین گزارش تیم کنترل کیفی اسنپ ۴۳ درصد از کاربران مسافر به آخرین سفرشان امتیاز داده اند و بر اساس این بررسی ها بیش از ۳۶ درصد از کاربران مسافر به اشتباه امتیاز ۱ ستاره را برای کاربران راننده ثبت کرده اند. به نظر می رسد برخی کاربران ممکن است در زمان امتیازدهی به خاطر عجله برای سفر بعدی یا عدم تمرکز کافی به اشتباه امتیاز خود را ثبت کنند. همچنین بسیاری از کاربران مسافر ممکن است تصور کنند که امتیاز ۱ ستاره برای ابراز رضایت نسبی است در حالی که این امتیاز نشان دهنده نارضایتی شدید است. اسنپ به صورت پیوسته عملکرد کاربران راننده را بر مبنای بازخورد و گزارش های کاربران مسافر بررسی می کند و بر اساس نتایج این بررسی ها و صحت سنجی گزارش ها و امتیازات ثبت شده در پایان سفر ناوگان فعال خود را پایش می کند. در این روند ممکن است حساب کاربری کاربران راننده بر اساس نتایج سیستم امتیازدهی به طور موقت یا دائم غیرفعال شود.

روند امتیازدهی و امکان اصلاح امتیاز اشتباه

سیستم امتیازدهی به طور یکسان در تمامی نسخه های اپلیکیشن اسنپ به دو بخش نکات مثبت و منفی تقسیم شده است. پس از آنکه کاربر راننده «پایان سفر» را در اپلیکیشن خود ثبت کند صفحه نظرسنجی سفر با تعدادی از موارد پیشنهادی مثبت و منفی به صورت پیش فرض به کاربر مسافر نمایش داده می شود؛ این موارد پیش فرض بر اساس تحلیل بازخورد کاربران اسنپ و با هدف بهبود مستمر کیفیت سفرها انتخاب شده اند. کاربران مسافر در صورت رضایت یا نارضایتی از سفرشان علاوه بر ثبت امتیاز می توانند از میان گزینه های موجود نکات مثبت یا منفی سفر را انتخاب کنند یا در صورت تمایل موضوع پیش آمده در سفر را در باکس پایین صفحه نظرسنجی بنویسند. اگر کاربر مسافر نتواند بلافاصله پس از سفر امتیاز خود را ثبت کند می تواند پیش از ثبت درخواست سفر بعدی یا هر زمان دیگری از منوی کاربری اسنپ خودرو وارد بخش «سفرها» شود و با انتخاب سفر مورد نظر و گزینه «به این سفر امتیاز دهید» امتیاز خود را ثبت کند.

کاربران راننده میانگین امتیاز و همچنین پرتکرارترین گزینه های انتخابی مسافران را از میان نکات مثبت و منفی به صورت ناشناس در اپلیکیشن خود مشاهده می کنند و می توانند برای بالا بردن امتیاز حساب کاربری شان از بازخورد کاربران مسافر کمک بگیرند. بر اساس روند ارزیابی و نظارت بر عملکرد ناوگان اگر امتیاز کاربران راننده از حد تعیین شده پایین تر بیاید پیامی حاوی راهکارهای پیشنهادی برای ارتقای کیفیت سفرهای آینده شان دریافت خواهند کرد و در صورتی که امتیاز بالایی کسب کرده باشند از مزایایی مانند طرح های تشویقی مختلف تخفیف استفاده از خدمات خودرویی و رفاهی بهره مند می شوند.

در صورتیکه کاربر مسافر به دلایل مختلف امتیاز خود را به اشتباه ثبت کند می تواند از منوی کاربری اپلیکیشن اسنپ و بخش «سفرها» و گزینه ی «مشکلی با راننده داشتم» و «امتیازدهی اشتباه» را انتخاب کرده و آن را اصلاح کند. این سیستم بازخورد با هدف بهبود مستمر خدمات اسنپ طراحی شده و نقش مهمی در ارتقای تجربه کلی کاربران مسافر و راننده دارد.